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邛崃在全省率先打造“税保一窗”服务模式
文章来源:邛崃市融媒体中心 发布时间:2021-03-24 11:06

为进一步提升行政效能,实现以人民为中心的承诺,解决社会保险费移交税务部门征收后,社保、税务、医保业务“线上”办理跨部门流程多、“线下”办理多窗口之间“来回跑”“等待时间长”等问题,邛崃市社保局联合税务、医保部门,提出“税保一窗”服务理念,创新成立线上、线下“社会保险联合服务中心”,通过打破部门壁垒,优化工作流程,实现了社会保险业务跨部门全流程深度融合。

一、背景

2020年11月社保费征收职能划转后,社保窗口日均办件量约为420件。

市社保局与市税务局、市医保局均入驻了政务服务中心,但是窗口职能分离,群众办理参保缴费业务存在等待时间较长、排错号几率高、一项业务跑多个部门窗口、大厅人员拥挤、休息场所不足、咨询服务窗口少等问题。

因此,为保障群众切身利益,提升便民服务效能,打造“税保一窗”平台,创建“社会保险联合服务中心”势在必行。

二、工作举措

(一)“线上”创设社会保险联合服务集约化平台,提升社会保险业务“非接触式”办理的便捷性

1.线上平台——“简单”

依托“邛崃服务”官方微信公众号,将社保、税务、医保三个部门的社会保险高频业务精细整理,集中建设“社保一窗”页面,完成了养老医疗缴费、协议签订等9个功能模块布局,切实建立起参保人能用、好用、方便用的社保业务“线上”办理平台。

2.线上平台主界面介绍

在“邛崃服务”微信公众号首页增加明显的“税保一窗”按钮,点击后可直接跳转至业务办理主界面。主界面有三个组成部分:

(1)上部为平台标识。名称为“社会保险联合服务中心”,左上角为“税保一窗”品牌标识。

(2)中部为业务办理区域。包括:养老医疗缴费、协议签订、协议档次变更、缴费证明打印、社保综合业务、电子社保卡、医保电子凭证、退费申请和常见疑问。同时设置弹窗提示,使用者更加清楚操作方式和步骤。

(3)底部为温馨提醒。滚动显示近期业务动态以及咨询电话。简要告知参保人线上平台能够提供的服务内容,提供咨询热线,便于参保人通过电话接受工作人员的远程指导服务。

(二)“线下”打造社会保险联合服务多功能大厅,为参保群众提供“一窗式”社保登记缴费服务

1.线下平台——“一窗”

弱化税务、社保、医保的部门属性,打破部门壁垒,按业务分区,合理分流,将社会保险大厅按咨询(自助)服务区、登记缴费区、综合业务区三个功能区布局,并抽调骨干力量组成业务经办团队,夯实人才支撑。

2.线下中心分区功能介绍

(1)咨询(自助)服务区(一区)

由社保、税务、医保三部门分别派驻人员,主要负责大厅排号和咨询业务,提供自助服务,主动了解群众需求,进行合理引导分流,同时辅导群众使用手机办理业务。通过咨询引导,极大的提升了群众使用手机办理社保业务的积极性,预计可提升服务效能50%。

(2)登记缴费区(二区)

由税务局派驻人员,主要办理养老、医保业务的参保登记和缴费业务,是“一窗通办”的主要区域,该区实现两个创新。

一是一窗通办。负责处理灵活就业人员、城乡居民的养老及医保登记缴费业务,工作人员同时操作不同系统,实现社保、医保登记到税务缴费“一窗一人”办理。

二是前台业务后台处理。前期因为系统原因,参保人在社保系统进行参保登记后,需半小时后才能在税务系统中显示信息进行缴费,出现缴费人三分钟办理登记,半小时办理缴费的情况,群众大量滞留在大厅,导致拥堵和抱怨。

现在群众在二区完成参保登记,填写《个人办理社会保险登记表》后就可离开。《登记表》由前台转到后台,工作人员下午集中为参保人办理签订代扣协议、扣款等事项,极大地缩短了缴费人办理等待的时长。

(3)综合业务区(三区)

由社保局和医保局派驻人员,主要办理除登记缴费外的其他社保、医保综合性业务。

三、工作成效

(一)整合三方线上线下资源,打破群众割裂混淆印象

通过打造“税保一窗”服务品牌,在线上、线下成立“社会保险联合服务中心”,同时办理社保、税务、医保业务。有效避免了参保群众在办理业务时选错号、排错队的困扰,实现了社保登记、选档、缴费“一窗通办”全流程办结,让缴费群众缴费更容易、更便捷,也从内心真切感受到“温暖人社”服务。

(二)提升线上平台的便捷性,提高社保政策知晓度

通过合并公众号功能,解决了群众不清楚三家分工的困惑,减少了查找公众号,查找功能模块的烦恼,有效提升了社保业务手机办理业务的便捷性。同时依托“邛崃服务”微信公众号本身的流量,发布社保相关政策、信息,极大提升了社保政策宣传效果。

(三)优化线下窗口业务流程,提升群众社保办事体验

初步统计,40%-50%参保人可在一区处理后离开,20%-30%集中在二区办理,剩余部分在三区办理,基本实现层层分流,减少拥堵。

目前,单笔登记缴费业务办理时间由30分钟缩短至5分钟,节省时间80%以上,办件效能可提升50%,受到参保群众普遍好评。